CONDITIONS DE GARANTIE ET RÈGLEMENT DE SERVICE

1. Dispositions générales

1.1. Le présent règlement définit les conditions commerciales et les procédures de prestation des services de support technique ainsi que la garantie pour les cheminées de la marque Planika sur le marché européen.

1.2. Le service après-vente fourni par le Fabricant comprend à la fois des réparations sous garantie gratuites et des services payants hors garantie ou non couverts par la garantie.

1.3. Le règlement définit les règles de coopération ainsi que les droits et obligations entre Planika Sp. z o.o. (ci-après dénommé le « Fabricant » ou « Planika ») et tous les acheteurs de produits – aussi bien les partenaires commerciaux, distributeurs que les clients finaux (ci-après dénommés l’« Acheteur » ou l’« Utilisateur »).

2. Signalement des défauts et procédures de réclamation

2.1. Tous les défauts, pannes et problèmes techniques doivent être signalés par voie électronique uniquement via le formulaire de service officiel disponible sur le site web de Planika (Formulaire client final / Formulaire revendeur).

2.2. Une demande de service duly remplie doit contenir les informations suivantes :

Coordonnées de base du demandeur ;
Preuve d’achat de l’appareil (facture ou ticket de caisse) ;
Numéro de série du produit ;
Description détaillée du défaut ou du dysfonctionnement, accompagnée d’une documentation photo ou vidéo.

2.3. Après l’enregistrement de la demande dans le système, un numéro de dossier unique (Ticket Number) lui est attribué, et le demandeur en est automatiquement informé. Ce numéro de ticket est le seul et unique identifiant de l’affaire à utiliser dans toute la correspondance ultérieure avec le service technique.

3. Diagnostic et processus de résolution des problèmes

3.1. Le diagnostic initial du problème technique est effectué à distance par l’équipe du Service d’Assistance Technique Planika – par e-mail, visioconférence ou logiciel dédié (ex. TeamViewer), selon les besoins et les préférences techniques.

3.2. Le mode final de résolution et de clôture de la réclamation est convenu directement entre l’Acheteur et Planika. Les formes d’intervention acceptées comprennent :

Assistance technique à distance fournie par Planika ;
Livraison de pièces de rechange d’origine pour un remplacement autonome ;
Réparation de l’appareil au siège social de Planika (Bydgoszcz, Pologne) ;
Livraison d’un produit de remplacement neuf ;
Octroi d’une remise ou d’une réduction de prix sur le produit.

3.3. En cas de décision de remplacer la cheminée par une neuve, Planika se réserve le droit de ne pas récupérer la cheminée défectueuse (laisser l’appareil sur place chez l’Utilisateur).

3.4. Le délai de réparation dépend directement de la nature du dysfonctionnement et de la disponibilité actuelle des pièces de rechange requises.

3.5. Le Service d’Assistance Technique est tenu d’informer régulièrement le demandeur du statut et de l’avancement du traitement de la réclamation.

4. Garantie Standard du Fabricant et Conditions de Rotation

4.1. La garantie standard du fabricant couvre les vices de fabrication et de matériau signalés pendant une période de 2 ans (24 mois) à compter de la date de vente du produit au client final. Tous les autres cas particuliers seront examinés individuellement.

4.2. Période de rotation des stocks : Si le produit est acheté par un partenaire commercial aux fins de revente, ce partenaire dispose d’un délai maximal de 2 ans (24 mois) à compter de l’achat auprès de Planika pour le revendre au client final afin que ce dernier conserve le droit à la garantie complète de 2 ans du fabricant.

4.3. Les réparations sous garantie sont effectuées gratuitement, à l’exception des situations où le dommage ou le dysfonctionnement résulte de :

L’utilisation du produit non conforme à sa destination, de manière négligente ou contraire au Manuel d’Utilisation et d’Installation officiel ;
L’utilisation d’un combustible (bioéthanol) ne répondant pas aux spécifications techniques et physico-chimiques exactes définies par le Fabricant ;
Modifications non autorisées, changements de structure ou toute intervention sur l’appareil par des personnes non habilitées ;
L’altération, la rupture ou le retrait du scellé de garantie d’origine du Fabricant.

4.4. Si la panne signalée est diagnostiquée comme non couverte par la garantie du fabricant (pour les motifs énumérés au point 4.3), Planika se réserve le droit de facturer des frais d’expertise diagnostique. Dans ce cas, un devis détaillé des réparations sera soumis pour acceptation avant l’engagement des travaux.

5. Garantie Étendue de 5 ans (Programme Spécial)

5.1. Le programme de garantie limitée étendue à 5 ans (60 mois) concerne exclusivement les brûleurs automatiques des séries FLA 4 et FLA 4+ (y compris les appareils intégrés d’usine dans les habillages de la série Forma), sous réserve du respect cumulatif des critères suivants :

L’appareil a été acheté le 1er mai 2025 ou ultérieurement ;
L’appareil a été correctement enregistré par l’utilisateur final via le formulaire officiel d’enregistrement de garantie en ligne dans un délai strict de 30 jours à compter de la date d’achat figurant sur la preuve d’achat.

5.2. Les appareils achetés avant le 1er mai 2025 ou n’ayant pas été enregistrés en ligne dans le délai requis de 30 jours relèvent exclusivement de la garantie standard de 2 ans décrite à la section 4.

5.3. Exclusions du programme de 5 ans : La garantie étendue de 5 ans s’applique uniquement aux composants électroniques principaux et à l’intégrité structurelle du brûleur. Ce programme ne couvre pas la pompe à combustible interne ni l’élément chauffant (allumeur/fil incandescent), qui conservent la garantie standard de 2 ans, quel que soit l’enregistrement.

6. Service Hors Garantie Payant, Conditions Commerciales et Stockage

6.1. Toutes les pannes et tous les défauts signalés après l’expiration de la période de garantie standard (2 ans) ou étendue (5 ans) sont soumis à la procédure de service payant hors garantie.

6.2. L’intégralité des coûts liés à la réparation hors garantie et aux pièces de rechange est prise en charge directement par le demandeur / l’utilisateur final.

6.3. Avant d’entreprendre toute opération de réparation, le Service d’Assistance Technique établit et soumet à approbation un devis préalable.

6.4. La réparation hors garantie ne sera effectuée qu’après acceptation complète des coûts et règlement du montant sur la base de la facture Proforma émise (paiement anticipé).

6.5. Planika se réserve le droit de refuser la réalisation d’un service ou d’une réparation hors garantie en cas d’absence totale de pièces de rechange d’origine sur le marché ou pour des raisons technologiques.

6.6. En l’absence de paiement de la facture Proforma ou en l’absence de toute réponse concernant les démarches à suivre dans un délai de 7 jours à compter de son envoi, Planika se réserve le droit de facturer des frais de stockage de l’appareil.

6.7. Les frais de stockage s’élèvent à 20 EUR par jour de retard, et les coûts cumulés de garde de l’appareil seront ajoutés au solde total du propriétaire de la cheminée.

6.8. Si, dans les 14 jours suivants (soit un total de 21 jours après l’expiration du premier délai), le montant dû pour la réparation et le stockage n’est pas réglé, Planika renverra l’appareil non réparé à l’adresse du demandeur. Le demandeur reste tenu de régler les frais de stockage accumulés.

6.9. En cas de décision de renoncer à la réparation avant l’expiration des délais prévus aux points 6.6 et 6.8, le demandeur est tenu d’en informer immédiatement le Service Après-Vente afin de convenir des modalités et de la récupération de l’appareil.

7. Frais de transport et logistique

7.1. Service sous Garantie : Pour les réparations sous garantie reconnues et autorisées, tous les frais standard de transport et de logistique des appareils ou composants sont intégralement pris en charge par Planika.

7.2. Service Hors Garantie et Non Couvert : Pour les réparations hors garantie et les services payants (diagnostics négatifs), les frais de transport aller-retour vers l’usine sont entièrement à la charge du demandeur et sont calculés individuellement pour chaque commande (sous réserve de la procédure décrite à la section 6).

8. Dispositions finales et coordonnées

8.1. Les réparations et interventions sur la structure de l’appareil effectuées par des services non agréés par Planika entraînent la perte immédiate et totale de la garantie.

8.2. Planika se réserve le droit exclusif d’apporter des modifications au présent règlement à tout moment.